Histórias de clientes
O que acontece depois que a jornada é desenhada
Empresas brasileiras que usaram o mapeamento, o blueprint e os programas de escuta — e o que mudou para os seus clientes.
← Voltar ao início38+
empresas atendidas
4,8
avaliação média dos projetos
92%
retornam para um segundo programa
6
anos de operação em Brasília
O que dizem
Avaliações de clientes
Ricardo Cavalcante
Diretor de Operações · Brasília — DF
"Fizemos o workshop de mapeamento pensando que ia ser simples — a jornada do nosso cliente parecia curta. No final apareceram seis pontos onde o cliente repetia a mesma informação para áreas diferentes. Isso sozinho já justificou o projeto."
Junho de 2025 · Workshop de Mapeamento
Andréa Monteiro
Gerente de Atendimento · Taguatinga — DF
"O que mais me surpreendeu no blueprint foi ver, por escrito, que três das nossas etapas de bastidores não tinham dono claro. A gente sabia disso na prática, mas nunca havia ficado explícito num documento. A partir daí ficou muito mais fácil conversar sobre responsabilidade sem soar como crítica pessoal."
Maio de 2025 · Blueprint de Serviço
Felipe Salgado
CEO · Goiânia — GO
"Tentamos implementar NPS por conta própria dois anos antes de contratar a Ruvo. Coletávamos as notas, mas nunca conseguíamos transformar em ação concreta. O programa de experiência foi diferente porque partiu da nossa capacidade real de processar feedback — não do que seria ideal."
Julho de 2025 · Programa de Experiência
Luciana Barros
Diretora Comercial · Brasília — DF
"Contratamos o workshop em março para resolver um problema pontual de onboarding. O mapa revelou que o problema de onboarding era consequência de algo que acontecia três etapas antes — na proposta comercial. Sem o mapa, teríamos consertado a parte errada."
Março de 2025 · Workshop de Mapeamento
Marcos Nunes
Gerente Geral · Ceilândia — DF
"O cronograma de oito semanas do blueprint parecia longo no começo. Na prática, as pausas entre sessões foram úteis — davam tempo para a equipe refletir antes da próxima reunião. O documento final é denso, mas é legível. Não tivemos que contratar mais ninguém para explicar o que estava escrito."
Abril de 2025 · Blueprint de Serviço
Patrícia Tavares
Sócia-diretora · Asa Norte, Brasília
"O que diferenciou foi o consultor estar na sessão do começo ao fim. Não houve repasse. Isso facilita muito porque quem conduz o workshop é quem escreve o mapa — não tem perda de informação entre etapas. Recomendaria para qualquer empresa de serviço que ainda não sabe onde a jornada do cliente está quebrando."
Junho de 2025 · Workshop de Mapeamento
Casos práticos
Três projetos em detalhe
Desafio, abordagem e o que mudou. Nomes e dados identificadores alterados com autorização dos clientes.
Empresa de serviços financeiros · Brasília · Workshop de Mapeamento
Desafio
A empresa recebia reclamações frequentes sobre tempo de resposta no pós-contratação, mas a área de atendimento dizia que os prazos internos estavam sendo cumpridos. Ninguém entendia a origem do problema — as métricas internas e a percepção do cliente não batiam.
O que foi feito
Workshop de mapeamento com representantes de quatro áreas: comercial, operacional, jurídico e atendimento. O mapa revelou que o prazo interno começava a contar em um ponto diferente do que o cliente entendia como início do processo.
O que mudou
Com o desalinhamento visível no mapa, a empresa ajustou a comunicação enviada logo após a contratação — explicando o que acontecia antes do prazo começar a correr. As reclamações sobre tempo caíram em 60% nos dois meses seguintes. O processo em si não foi alterado.
"O mapa mostrou que o problema não era operacional — era de comunicação. Foram dois dias de trabalho que pouparam meses de ajustes no processo errado."
Empresa de logística de médio porte · DF e entorno · Blueprint de Serviço
Desafio
Alta rotatividade de operadores criava inconsistência na entrega do serviço. Cada pessoa fazia de um jeito diferente. Quando algo ia errado, não havia rotina de recuperação — cada incidente era tratado de forma improvisada.
O que foi feito
Blueprint de oito semanas com as lideranças de operações e atendimento. Cada etapa visível ao cliente ganhou uma nota de padrão e um dono nomeado. Foram mapeados sete cenários de falha e documentada a rotina de resposta para cada um.
O que mudou
O blueprint virou o guia de onboarding dos novos operadores. O tempo de treinamento caiu de três semanas para onze dias. Incidentes de entrega passaram a ser documentados com referência ao cenário de falha correspondente — o que facilitou a análise posterior.
"Antes o blueprint seria um documento de gaveta. A Ruvo entregou algo que virou referência no dia a dia — inclusive para treinar novos funcionários, que não era o objetivo original."
Clínica de saúde ocupacional · Brasília · Programa de Experiência
Desafio
A clínica coletava avaliações pós-consulta há dois anos. O arquivo tinha centenas de comentários, mas nenhum havia gerado alteração documentada no processo. O feedback existia; a resposta, não.
O que foi feito
Programa de experiência de cinco meses. O primeiro mês foi dedicado a dimensionar a rotina — a clínica tinha volume de feedback maior do que a equipe conseguia processar semanalmente. A frequência foi ajustada para quinzenal. Cada mês seguinte teve revisão facilitada dos temas recorrentes.
O que mudou
Em cinco meses, quatorze mudanças operacionais foram documentadas no log — cada uma com referência ao comentário que a motivou. O tempo de espera no check-in foi o tema mais recorrente nos primeiros dois meses, levando à reorganização da agenda de triagem.
"O programa não nos deu um painel bonito de métricas. Nos deu quatorze mudanças que conseguimos mostrar para a direção com a raiz de cada uma. Isso tem muito mais peso internamente."
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Certificações e afiliações
Associação Brasileira de Gestão de Processos
Membro desde 2020. Padrões de documentação de processos aplicados em todos os programas.
Service Design Network
Consultores certificados pela SDN. Metodologia internacional de design de serviço adaptada ao contexto brasileiro.
Conformidade com a LGPD
Dados identificadores de clientes finais são removidos de todos os documentos entregues. Políticas revisadas anualmente.
A sua empresa pode ser o próximo caso
Uma conversa de trinta minutos é suficiente para entender onde a jornada está quebrando e qual programa é o ponto de entrada certo.
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